„Ab sofort“ sei die Telefonzentrale der Stadtverwaltung nun immer erreichbar. Das hat der Bürgermeister am 17. Januar als Reaktion auf eine Anfrage schriftlich erklärt, die unser Ratsherr Michael Aufermann bereits im November gemeinsam mit unserem stellvertretenden Fraktionsvorsitzenden Christoph Malz und der SPD-Sozialpolitikerin Christine Rose auf den Weg gebracht hatte.
Erfolg für die Bürger
Die drei Mitglieder unserer Ratsfraktion freuen sich, dass sie so Verbesserungen für die Bürgerinnen und Bürger anstoßen konnten. Ihrer Initiative hatten sich auch die Grünen angeschlossen.
Immer wieder Beschwerden
In dem Schreiben hatten unsere Ratsmitglieder erklärt, dass von Bürgerinnen und Bürgern immer wieder Beschwerden über die schlechte Erreichbarkeit der Stadtverwaltung an sie herangetragen würden. „Natürlich haben wir Verständnis dafür, dass Personalengpässe entstehen können“, hatten sie ausdrücklich bekräftigt. Doch sie hatten auch betont: Daraus resultierende Einschränkungen dürften nicht zu Lasten älterer Menschen gehen, für die eine Suche nach ihren Ansprechpartnern auf der städtischen Homepage keine Alternative sei.
Vertretung ist offenbar geregelt
„Jetzt soll die Erreichbarkeit der Zentrale zu den üblichen Öffnungszeiten aber sichergestellt sein“, freut sich Michael Aufermann, der sie bereits erfolgreich getestet hat. Wenn die Bürgerberatung den Telefondienst einmal nicht übernehmen könne, würden nun andere Mitarbeitende einspringen. „Das klingt gut, doch auf diese Idee hätte der Bürgermeister eigentlich auch schon früher kommen können“, bekräftigt Christoph Malz.
„Wählen Sie bitte die 1!“
„Eine Verbesserung ist auch vom neuen Call-Routing, zu erwarten“, erklärt Christine Rose. Sobald dieser elektronische Wegweiser seinen Dienst aufgenommen habe, könnten alle Kontaktsuchenden auch über seine hilfreichen Hinweise vom Band den Weg zu den zuständigen Mitarbeitenden finden: „Haben Sie eine Frage zum Thema Wohngeld, wählen Sie bitte die 1.“ „Noch im ersten Quartal des neuen Jahres soll dieses Routing starten“, erläutern die drei SPD-Ratsmitglieder und betonen: „Aus anderen Telefonzentralen kennt man solche Hinweise allerdings längst.“
Neue Übersicht für die Homepage
Michael Aufermann macht auf eine weitere Neuerung aufmerksam, die nach Angaben des Bürgermeisters ab Ende Februar für die Suche nach den richtigen Kontakten im Rathaus genutzt werden kann: „Auf der Homepage der Stadt soll dann eine Übersicht geordnet nach Dezernaten und Ämtern angeboten werden, die alle Telefonnummern und Mailadressen mit Leistungserbringern aus dem Rathaus enthält.“ Zudem sollen in Kürze auch die Bildschirme im Rathaus und Aushänge in den Dienststellen über Kontaktdaten informieren.
„Hoffentlich nur Einzelfälle“
„Das alles ist auch bitter nötig“, stellen Christoph Malz, Michael Aufermann und Christine Rose fest. Schließlich hatten sie in ihrer Anfrage noch kritisch anmerken müssen, dass beim Anruf in der nicht besetzten städtischen Telefonzentrale des Rathauses die Bandansage mit dem Hinweis auf die vertretungsweise zuständige Bürgerberatung auch schon mal anlief, wenn diese ebenfalls nicht erreichbar war. „Da fühlen sich die Bürgerinnen und Bürger dann natürlich verschaukelt“, unterstreicht Michael Aufermann. Das sei aber hoffentlich nur im Einzelfall und versehentlich so geschehen.
Neue Balance
„Wir hatten uns ganz konkret auch danach erkundigt, an wie vielen Tagen im vergangenen Jahr die Bürgerberatung, die Telefonzentrale oder sogar beide Anlaufstellen nicht besetzt waren“, berichtet der stv. Fraktionsvorsitzende Christoph Malz. Dazu habe der Bürgermeister allerdings nun erklärt, diese Zahlen seien nur mit sehr großem Aufwand zu ermitteln. Das sei aufgrund der getroffenen Neuregelungen zur Sicherstellung der Erreichbarkeit auch nicht mehr nötig. Nur in Extremfällen, z.B. bei einem Technikausfall, gerate das System möglicherweise noch aus der Balance.
Keine Priorität
„Bislang war es tatsächlich so, dass die Sicherstellung der gebuchten Termine in der Bürgerberatung auf Kosten der telefonischen Erreichbarkeit des Rathauses ging“, fasst Christine Rose zusammen und betont: „Kein Wunder. Eine knappe Personaldecke verursacht natürlich auch Probleme.“
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Grundsätzlich soll dieser Weg gelten:
Die Bürgerberatung besetzt nach Anhaben aus dem Rathaus die Telefonzentrale in der Zeit von Montag bis Donnerstag von 8 Uhr bis 12 Uhr und von 13 Uhr bis 15 Uhr und Freitag von 8 Uhr bis 12 Uhr. In der Telefonzentrale kommen die Gespräche für die gesamte Stadtverwaltung unter der Rufnummer 581-0 an und die Anrufe für die Bürgerberatung unter 581-1234. Bereits vor Annahme der Gespräche werden die Bürgerinnen und Bürger darüber informiert, dass sie auf der Internetseite www.witten.de unter der Rubrik Rathaus & Service Ansprechpartner, Kontaktdaten und Online-Dienste finden können. Danach wird der Anruf entgegengenommen.
